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Souvent considérée comme la clé du succès des entreprises qui se démarquent, l'expérience client est parfois ajoutée aux "P" du mix marketing traditionnel pour montrer l'importance du client et de sa satisfaction au coeur de la stratégie marketing.

Dans un millénaire rythmé par les marketing 2.0 et 3.0, il est devenu difficile d'ignorer ce pan de l'action commerciale sur le web et particulièrement sur les réseaux sociaux, lieux de prédilection de rencontre et de prospection de nouveaux clients.

Mais l'expécience client 2.0 est-elle à ce point primordiale? Quels en sont les enjeux? Et pourquoi a-t-il une importance aussi capitale?

Le concept d’expérience client a été développé par James H. Gilmore et Joseph B. Pine  vers la fin des années 90 dans leur ouvrage qui s’intitule The Experience Economy. Dans leur ouvrage, les deux auteurs, montraient que le système traditionnel se limitait à proposer des services ou des produits basiques aux clients. Or avec la concurrence acharnée et mondialisée, la différenciation par l’innovation, le prix et l’image de marque deviennent de plus en plus difficile. Les deux auteurs préconisaient alors que pour faire face à la forte concurrence, il fallait essayer de voir plus loin, de créer un engagement durable de la clientèle grâce à leurs expériences, autrement dit, les fidéliser en permettant aux clients de garder un souvenir agréable à partir de leurs différentes interactions avec l'entreprise, l'enseigne ou la marque.

Une étude publiée par Forrester en 2018 montre que l'expérience client augmente la rentabilité de l'entreprise: une amélioration de 10% du score d'expérience peut générer jusqu'à 1 milliard de dollars de gains pour l'entreprise. L'étude montre aussi que 86% des acheteurs payeraient davantage pour une meilleure expérience client, tandis que 89% des consommateurs n'ont pas racheté après avoir vécu une mauvaise expérience.

En définitive, si l'amélioration de l'expérience client a le pouvoir de créer des clients heureux et fidèles, c'est qu'elle représente un atout important pour toute entreprise, et qu'elle peut également avoir un impact direct sur les résultats.

Ne dit-on pas souvent que le client est roi?

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